Yapay Zeka Misafirperverliği Nasıl Tekrar Tanımlıyor?
Günümüzde iletişim ve bilgi sektöründe en çarpıcı ilerleme, kuşkusuz yapay zekanın yükselişi. Üstelik sadece bu sektörde değil, sağlıktan lojistiğe, sanayiden finansa kadar her sektörü derinden etkileyen, hatta dönüştüren çözümler içeriyor.
Yapay zeka, 1950’lerde Alan Turing’in “Turing Testi” ile ortaya çıkmış ve 1956’daki Dartmouth Konferansı’nda resmi olarak isimlendirilmiştir. İlk başlarda satranç oynayan makineler ile dar alanda ilerleme kaydedilirken, 1970’lerde yapay zeka kışları olarak bilinen bir durgunluk dönemi yaşandı. 1980’lerde bilgisayarların gelişmesi ve internetin yaygınlaşması ile beraber 1990’lar ve 2000’lerde büyük veri ve derin öğrenme gibi teknolojilerin gelişimiyle yapay zeka ivme kazandı.
Turizm sektörü bu konuda diğer sektörlere göre geriden gelse de, konaklama ve turizm alanında da yenilikler kaçınılmaz. Bazı sektörlerde yapay zekanın bazı iş gruplarını (örneğin veri girişi, tekrarlayan görevler, şöförlük gibi) ortadan kaldıracağı kesin olsa da, konaklama sektöründe yapay zeka otel profesyonellerinin misafirlerine daha iyi hizmet sunabilmeleri için destekleyici bir teknoloji olacak. Gelin, burada otellerde misafirperverliğin nasıl tekrar tanımlandığına beraber bakalım:
- Misafir Deneyimi
Kişiselleştirilmiş Öneriler
Bir süredir mobil tabanlı misafir deneyim platformları oteller tarafından benimsenmiş ve uygulanmaktadır. Misafir, şezlonga uzandığı yerden kalkmadan akıllı telefonu üzerinden otel ile ilgili tüm ihtiyaçlarını kendi dilinde giderebilmektedir. Bu özellikler sayesinde toplanan veriler, makine öğrenimi, yapay zeka ve derin öğrenme algoritmaları ile analiz edilerek, otelde geçmiş ve mevcut konaklayan profilleri ile taleplerini öğreniyor ve tüm misafirlere kişiselleştirilmiş hizmet sunabiliyor. Kişisel olarak meraklı olduğum bu konularda, şirketimizdeki deneyimli mühendisler ile birlikte 2012 yılından beri AR-GE yapıyoruz. 2014 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde bu konuda bir Türk firması olarak bildiri sunduk. Elde ettiğimiz sonuçlar mobil uygulamayı kullanan bir kişinin “kullanım bağlamını” %98 oranında başarılı tespit etmek ve bu sayede doğru bağlamda doğru kişiye doğru ürün önerisini sunabilmekti. Bağlam ile kastedilen, o anda o kişinin ne yaptığı ve ne ile ilgilendiğidir. Örneğin, bir iş seyahatinde olan misafir, otele döndüğünde yorgun olabilir ve bu bağlamda SPA hizmeti önerisi alabilir. Bu tür bir kişiselleştirme, sabah yapılan genel bir tanıtımdan çok daha etkili olacaktır. Yapay zeka ile ilgili Türkiye’deki ve Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’nde uyguladığımız 3 önemli çalışmada başarılı sonuçlar elde ettik. Bu sonuçlar, misafirlerin ek hizmet alımında 8.5 kat daha fazla harcama yapması ve aynı zamanda otelden de daha yüksek bir memnuniyet seviyesi ile ayrılmasını sağladı.
Sanal Asistanlar
İlk başta konaklama sektörü için chatbot ve sanal asistan gibi misafirlerle etkileşim kurarak onların ihtiyaçlarına anında yanıt verebilen örnekler oluşturuldu. Sanal asistanlar, oteldeki hizmet bilgilerine sahip ve 7/24 misafirlerin yanıtı belli sorularına (çevredeki aktiviteler, animasyon takvimi, tesislerin açılış kapanış saatleri vb.) anında yanıt verebilen sistemler olarak hizmet vermeye başladı. Otel odalarına konan Alexa gibi çözümler veya misafirin akıllı telefonundan doğrudan mesaj yazarak yanıt alabileceği sistemler, buna güzel bir örnek teşkil ettiler.
- Operasyonel Verimlilik
Talep Yönetim Sistemleri
Otomatikleştirilmiş rutin işlerin yönetimi ve takibi, beklenmedik ortaya çıkan arızaların öngörülebilmesi ve bütçe tahminlerine aktarılması, bakımların hatırlatılması, olası hataların önüne geçilmesini sağlar. Aynı zamanda departmanın, çalışanların iş takiplerinin yapılarak sürelerin takibi, departman ve kişi bazında verimliliklerin raporlanması, belli bir bölgede sürekli oluşan arıza veya hataların oluşmadan tespit edilerek yönetime bilgi verilmesi gibi sistemlerde yapay zeka kullanılmaktadır. Bu alanda bizler de bir ürün geliştirdik ve yaptığımız çalışmalarımızla, otellerde unutulan, aksayan veya geciken işleri minimuma indirerek, insan hatalarını asgari seviyeye düşürmeyi başardık.
Yapay Zeka Destekli Fiyatlandırma
Dinamik fiyatlandırma, otel odalarının doluluk oranlarını optimize etmek için yapay zeka algoritmalarıyla belirleniyor. Örneğin, bölgeye inen veya ilgili tarihte inecek uçaklardaki doluluk oranları, yakın çevredeki etkinlikler (uluslararası konser, spor, fuar organizasyonları), sezon ve mevsim etkileri, hava durumu, çevredeki rakip otellerin durumu, diğer ülkelerde benzer turist profilindeki dalgalanma (politik sebeplere bağlı azalma veya artma) gibi yüzlerce farklı ve birbirini etkileyen veriyi anında işleyerek, ilgili otelde en yüksek karlılığa ulaşabilmek için doğru fiyatlamanın yapılmasını sağlıyor. Bu alanda Türkiye faaliyet gösteren çok başarılı bir iş ortağımızla, otelin gelirlerini %15 ile %20 oranında arttığını gözlemledik.
Dr. Özgür ZAN
Webee CEO’su
