Beş yıldızlı bir otele check-in yaptınız. Odadan çıkıp otelin çevresindeki mağazalardan alışveriş yaparak geri dönüyorsunuz. Elinizde paketlerle dolu, 6. kattaki odanıza ulaşmak üzeresiniz. Ancak kapınızın önüne geldiğinizde oda kartınız çalışmıyor. Asansörle resepsiyona geri dönmek zorundasınız ve resepsiyondaki kuyrukta beklerken sinirleriniz iyice geriliyor. Üstelik, sorunun sebebi olarak “cep telefonuyla kartları yan yana tutmamak” gibi bir açıklama ile karşılaşıyorsunuz. Bu tatsız deneyimi pek çok otel misafiri yaşıyor ve sonunda şikayetlerini düşük puanla otelin itibarına yansıtıyor.
Şimdi, konuya otel tarafından bakalım. Otel, her misafir için bir manyetik kart sağlıyor; bu kartların maliyeti var ve her ay ciddi bir yük oluşturuyor. Üstelik, check-in esnasında verilen kartların %60′ı geri dönmüyor. Misafirler kartı kaybediyor veya hatıra olarak saklıyor. Peki, tüm bunlar yerine odalar mobil anahtar teknolojisiyle açılabilir mi? Yanıt, evet. Teknoloji bu sorunu çözmek için uzun zamandır hazır. Örneğin bizim WeBee olarak Dubai’de bir otelde cep telefonuyla oda kapısının açılmasını sağlayan ilkentegrasyonumuzu gerçekleştirdiğimizde sene 2016 yılıydı.
Havayolu sektörüne baktığımızda, dijitalleşmenin hızla benimsendiğini görüyoruz. 2007 yılında mobil biniş kartlarının tanıtılmasıyla yolculara daha sorunsuz bir seyahat deneyimi sunuldu. 2024 yılı itibarıyla dünya çapında biniş kartlarının %53′ü dijital formatta kullanılmakta ve bu oranın 2027’de %75’e ulaşması bekleniyor. Yolcular, dijital çözümleri benimsemiş durumda; peki ya oteller?
Otellerde mobil anahtar teknolojisinin benimsenmesi hala yavaş ilerliyor. Pandemiden bu yana bazı oteller dijital anahtarları entegre etmeye başlasa da, sektör genelinde yaygın değil. Oysa mobil anahtarlar sadece odaların açılmasıyla sınırlı kalmıyor; restoran siparişleri, otel hizmetlerine rezervasyon ve hatta ışık ve havalandırma kontrolleri gibi hizmetlerle de entegre edilebiliyor. Bu da misafirlerin kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamasını sağlıyor.
Dijitalleşme olmadan yaşanan bazı sorunlara hızlıca göz atalım:
Yukarıdaki örneklerin tamamı, dijitalleşme ile kolayca çözülebilecek basit sorunlar. Bu durumda oteller dijitalleşmeye ayak uydurmalı mı, yoksa neden ayak uydurmalı gibi sorular geride kalıyor. Yazımızın başlığına geri dönüyoruz: Oteller dijitalleşmeye NASIL ayak uydurmalı?
Bu sorunun yanıtını, hangi otellerin başarılı olduğuna göre verebiliyoruz. Bu bilgiye tamamladığımız ve halen devam eden yüzlerce projemizdeki ortak başarı alanları ile ulaşabiliyoruz.
Hangi Oteller Başarılı Oluyor?
Oteller için dijitalleşme, misafirlere daha rahat bir deneyim sunmanın yanı sıra otel operasyonlarını da daha verimli hale getirdiği için değerli. Otel yöneticileri, başta olmak üzere teknolojileri uzman teknoloji firmaları ile iş birliği yaparak günlük işlerin yönetimi ve stratejik konulardaki katkılarını değerlendirmeleri gerekiyor. 25 ülkede yüzlerce oteldeki uygulamalarımızda, dijital alanda çok başarılı olan otellerde gördüğümüz ortak hususları gözlemlerimiz neticesinde şu şekilde sınıflandırdık:
Otelin üst düzey yöneticilerinin dijitalleşmeyi bir süreç olarak görüp, bu sürecin arkasında durarak bir vizyon oluşturması ve sürecin tamamını sahiplenmesi ile birlikte tüm çalışanların adaptasyonu hızlı oluyor. Uygulamalar başarılı sonuçlar üretiyor; başarılar görüldükçe daha fazla benimseniyor ve şirket içi kültüre olumlu yansıyor. Otelin kurumsal hafızası güçleniyor, misafir memnuniyeti ve otel içi verimlilik artıyor. Her türlü konu takip edilebilir ve ölçülebilir olduğu için her seviyede bir yönetim sağlanıyor.
Teknoloji sağlayan şirketler arasında, otelleri bir müşteri gibi gören değil, iş ortağı olarak gören, müşterisinin başarısını önemseyen ve bunun için aktif çaba sarf eden teknolojik vizyonu olan firmalar ile ilerlemek gerekiyor. Aynı şekilde otelin üst düzey yöneticilerinin de teknoloji firmasına sıradan bir tedarikçi gibi değil, iş ortağı olarak yaklaşarak karşılıklı güven, açık iletişim ve ortak vizyonla hareket etmeleri projelerin başarısını etkileyen en önemli unsur oluyor. Örneğin biz proje geliştirdiğimizde, otelin ihtiyaçlarını anlamak birinci önceliğimiz oluyor. Otelde bu yaklaşıma aynı şekilde karşılık verildiğinde, otelin ihtiyaçlarını dinleyip anlıyor ve uygulamalarımızın yol haritasında otellerin ihtiyaç duydukları özellikleri önceliklendiriyoruz.
Otelin personeline düzenli eğitim vermesi, iş ortağı teknoloji firmasının düzenli olarak otele ürünü anlatması, yenilikleri sunması ve otel ile yakın işbirliği içinde olması gerekiyor. Örneğin, biz bu konuda müşteri başarı programı ile oteller ile yakın iletişim içinde düzenli eğitimler vererek katkı sunuyoruz. Bu eğitimler sayesinde personelin kendini dijital teknolojilerde geliştirmesine ve kariyerlerinde yükselmelerine tanık oluyoruz. Personel kendini bu alanda yetiştirdiği ölçüde daha değerli oluyor, bakış açısı zenginleşiyor ve en önemlisi çalıştığı otele yüksek katma değer üretiyor.
Bu üç husus bir arada olduğunda, otellerin dijitalleşmesindeki başarı kaçınılmaz oluyor. Başarı ile kastedilen, ölçülebilir metriklerde somut iyileşme olarak tanımlanabilir. Örneğin, itibar sitelerinde otellerin dijitalleşme sonrası puanlarının artması, NPS skorlarının yükselmesi, tekrarlayan misafir oranlarında artış, otele doğrudan rezervasyon oranlarının artması, aynı sayıda çalışan ile daha çok iş bitmesi yani verimlilik artışı, misafir şikayetlerinde düşüş gibi sonuçlar elde etmek mümkün.
Dr. Özgür ZAN
Webee CEO’su
