Değerli Dostlarım, Güzel Ayvalık’tan Selamlar,
Ege’nin incisi Ayvalık’tan tekrar kucak dolusu sevgiyle merhaba. Bu yazımda, hepimizin büyük bir zevkle kullandığı, hatta bu zevkin yanı sıra para kazandığı, ilişkiler kurduğu ve dostluklar edindiği çağımızın en büyük iletişim yöntemi olan sosyal medyanın, online dünyanın ve turizm üzerindeki etkilerinden bahsetmek istiyorum.
Hepimiz amatör ya da profesyonel bir şekilde sosyal medya mecralarının tamamını ya da en azından bir tanesini mutlaka kullanmışızdır ve kullanmaya devam ediyoruzdur. Günümüzde haberleşmenin ve bilgi akışının en hızlı noktası elbette internet ortamı ve sosyal platformlardır. Bu platformların kullanımı biz turizmciler için artık yadsınamaz bir önem taşımaktadır. Misafirlerimizle iletişim kurmak, tesislerimizi en güzel haliyle tanıtmak, pazarlamak ve hatta satışını yapmak için online kanalları en üst seviyede kullanmak zorundayız.
Peki ya misafirlerimiz bizleri tanıdıktan ve deneyimledikten sonra bu mecraları lehimize ya da aleyhimize nasıl kullanıyorlar? Biz turizm çalışanları bu deneyim değerlendirmelerinden gerçekten hakkımız olanı mı alıyoruz, yoksa büyük bir hayal kırıklığıyla mı karşılaşıyoruz?
Ben yine Kuzey Ege’nin %85’i yerli turist ile muhatap bir turizm çalışanı olarak deneyimlerimi sizlerle paylaşmak istiyorum. Sosyal medya platformları, otelleri ve tesisleri değerlendirme ve puanlandırma siteleri, başta TripAdvisor ve Google olmak üzere, kendilerine düşen görevi layıkıyla yapmaktalar. Ancak misafirlerimiz için maalesef değerlendirmeler konusunda aynı şeyi söylemek mümkün değil. Tesise girişten itibaren neredeyse her misafir, isteklerinin yerine getirilmesi ve hatta tesis kurallarının lehine değiştirilmesi amacıyla bu değerlendirme platformlarını apaçık bir silah olarak tesis yönetimlerine karşı kullanmaktadır.
Burada tesisin misafir profili, fiyat politikası ve buna bağlı sunduğu hizmet ile değerlendirmeler ne kadar objektif olursa, hem tesis hem de bir sonraki misafirin deneyimi açısından mükemmel bir paylaşım olacaktır. Ama gelin görün ki bu puanlama sistemi ve yorumlar o kadar sübjektif, art niyetli ve gerçek dışı olabiliyor ki, bunlarla mücadele etmek, değerlendirmeye almak ve istatistik tutmak neredeyse imkansız hale geliyor.
Örneğin, restorandaki açık büfeden yemek alan bir misafir ana yemekleri acımasızca eleştirirken, bir diğeri hayatında yediği en güzel yemek olduğunu yazabiliyor. Ya da kaydıraklı havuzda çocuğu çok eğlenen bir misafir, “Kesinlikle bir daha bu oteli tercih edeceğim, çok eğlendik ailecek” diyerek 5 puan verirken, başka bir misafir, “Kaydıraklı havuz kenarında başımız şişti, bir daha asla gelmem” diyerek 1 puan verebiliyor.
Tesislerin genel anlamda hitap ettiği gelir seviyesi ve misafir profili, bu değerlendirmelerin çeşitliliğini etkileyebilir elbette; ancak esas konu şu ki, kendi ihtiyaçlarının ve mali yapısının farkında olmayıp, sadece şehirden birkaç gün uzaklaşmak ve farklı bir yerlerde bir şeyler yapmak isteyen misafir profili ne yazık ki genel ortalamanın çok üzerinde. İşte bu profil, maalesef turizm tesislerinin en büyük korkularını barındıran sınıf oluyor. “Soğuk su istedim, ılık geldi 1 puan”, “Çay istedim, 5 dakika geç geldi 1 puan”, “Sabah asansör bekledim 3 dakika 1 puan” gibi, fiyat-fayda dengesi gözetmeksizin sadece ihtiras ve ego tatmini için yapılan yorumlar, tesislerde sabah 7’den gece 12’ye kadar canla başla çalışan personelin emeğini, bir yıl boyunca istihdam sağlayan, bölgedeki iş imkanı yaratan patronun çabalarını, yıllardır turizmle uğraşıp bu konularda kitaplar yazmış ve eğitimler vermiş genel müdürün kariyerini düşünmeden yapılmaktadır.
Bir misafir bunları düşünmek zorunda mı diye sorabilirsiniz. Elbette değil, ama sosyal mecralarda oylama yapıp tesis hakkında yorum yapan her misafir, bunları düşünmeli, klavye şövalyeliği yerine deneyimini iyisiyle de kötüsüyle de objektif bir şekilde yazmak zorundadır.
Değerli dostlar, biz turizmciler de birer iç misafiriz; kendi tesislerimizi kullanıyoruz, açıklarını ve eksiklerini görüyoruz. Yönetim kadrosu olarak bu eksiklikleri minimalize edebilmek adına sürekli departman toplantıları yapıyor, personeli eğitiyor ve hizmet kalitesini yükseltmek için yoğun çalışmalar yapıyoruz. Misafirleri eğitmek bizim işimiz değil elbette, ancak misafir memnuniyeti adı altında tesislerin belirlediği kuralların ve çerçevenin dışında, bir misafire hizmet etme gayreti, her zaman bir diğer misafire taviz getireceğini unutmamak gerekir.
Biz deneyim sahibi işletmeciler ve turizm yöneticileri olarak, tesislerimizde bu objektif olmayan puanlama ve yorum hegemonisine cevap verebilmeli ve aksini gönül rahatlığıyla açıklayabilmeliyiz. Böylece, tesis hakkında henüz gelmeden fikir sahibi olmak isteyen bir sonraki misafirin, gerçek bilgi alma hakkını da elinden almamış oluruz.
Saygı ve sevgilerimle, Hoşça kalın…
Cem Aksoy
Ajlan Grup Turizm Genel Koordinatörü
